今回は、余談編として『営業』と『接客』は大きく違うのではないかというお話しをさせて頂きたいと思います。
少しでも言いたいことが伝わるよう図解にしてみました。
広義の『営業』と狭義の『営業』と『接客』の関係性
広義の営業の中に、狭義の営業と接客が含まれていると考えています。
広義の営業＝狭義の営業＋接客
営業という言葉は、どこか押し売りや売り手都合、会社からの圧を感じる方も多いのではないでしょうか。
このブログでは、強引さや圧を感じる営業を≪狭義の営業≫とさせて頂きます。
狭義の営業による応対の違和感
狭義の営業を以後の図解では『営業』と表しています。
下記の図を説明させてください。
これは、価値観をエネルギーの塊のようなものとして位置関係を表してみました。
営業マンを『自分』と表記しています。
分かり合っていない初期状態です。
ある程度、応対が行なわれ、買いたい物の分野を理解していったとします。
買うか否か、契約をするか否かの決断を迫るトークが『クロージング』という営業手法です。
すると、価値観の位置関係の変化というのは、下記のようなものだと思うのです。
このように、その分野に当然にお客様よりも詳しく、経験もある営業マンの言い分にお客様の価値観は、営業マンの価値観に引き寄せられていく。
この動きが、強引さや圧、不自然さ、不親切な言動に感じる原因だと思っています。
営業マンのや会社の都合で話しが進んでいる場合ですね。
一方、接客はどうなのか？
まず、接客という言葉のイメージはいかがですか？
接客と聞いて思い浮かぶ、応対が心地良い職業は？
私は、レストランのウェイター、ウェイトレス。
ホテルの受付、コンシェルジュ、ベルボーイ。
ソムリエ、バーテンダーなど。
いずれも警戒心を解ける状態にして、食事や宿泊、旅行を愉しめるサービサーとしましょう。
彼らが心掛けていることは、『お客様が望んでいるであろうことを一足先回りして、手を差し伸べること』です。
決して、自分を満たすことが先行をしません。
お客様を満たすことで、自分を満たそうとする行為です。
そうなると、価値観の位置関係の変化は下記のようになるのではないでしょうか。
お客様は、ご自身の価値観のままです。
それでも、その分野に詳しく経験もあるはずの人間がお客様に寄り添っていこうとしています。
これが、心地良さです。
接客という漢字が表していること、そのものです。
お客様に接していこうとする在り方、対応。
この在り方に、売り上げを早くあげることを優先したり、自分を信用してもらう為の心理学テクニックの必要性は生まれません。
応対への感謝に対して、その結果として当然に対価を気持ち良く支払ってくださるのだと考えています。
これが、どんな分野の営業マンであれ、誠実な対応で高い業績を積み上げている方々が共通言語のように口にする名言です。
『数字（業績）は、後から付いてくる』
位置関係の変化の比較と営業手法（マーケティング）の専門用語の図解
これまでのお話しをまとめると上記の図解となります。
営業手法（マーケティング）の専門用語の『プロダクトアウト』と『マーケットイン』に置き換えられます。
専門用語を簡単に説明します。
≪プロダクトアウト≫製造会社や販売会社の売りたいやり方で販売活動を行なうこと。
プロダクト＝製品、生産品。
イメージ：製品をそのままで流通（外に出す）させる。
≪マーケットイン≫消費者の求めている形、数量、売り方に合わせた販売活動で行なうこと。
マーケット＝市場、消費者の求めていること。
イメージ：市場に合わせて飛び込む。
消費者の求めている形が多様性（求めている形が決まっていない。沢山ある様子。）である現在だからこそ、お客様に合わせた最適な商品や物事の進め方を、プロとして説明して合意と納得のうえで整えていくことが営業マンとして当然の在り方だと、弊社では定義しています。
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知る努力と、自分で立ち向かう覚悟を。
あなたが、家族を守れる人になれますように。
このブログは、エンドユーザーの皆さんが損や失敗をしないために。
各業界の担当者には『お客様の信頼に誠実な対応で応える一つ』として書いています。
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